Atendimento ao consumidor é precário na era da informação

Aumento dos meios de contato entre clientes e empresas, como redes sociais e chats, não é suficiente para garantir a rápida solução dos problemas criados durante relações de consumo.

Na última década, os canais de comunicação entre empresas e os consumidores foram ampliados, saindo do simples contato telefônico para se expandir para os meios digitais. No entanto, a abertura de novas fontes de comunicação não contribuiu como o esperado, ou seja, para melhorar e tornar mais ágil o relacionamento entre as organizações e seus clientes. Pesquisa realizada pela consultoria global GFK em parceria com a revista Consumidor Moderno avaliou o atendimento prestado por empresas por meio de telefone, e-mail, chats e redes sociais. O resultado aponta que a qualidade piorou nos últimos anos e ser atendido ainda é uma dor de cabeça para o consumidor.

Entre os problemas que apareceram no estudo estão velhos conhecidos dos brasileiros. Das empresas pesquisadas com presença nas redes sociais, 52% simplesmente ignoraram seus clientes e não responderam àqueles que acessaram esses meios. Já no contato por e-mail, em 42% dos casos a reposta por esse meio eletrônico também não chegou. Nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), a promessa de dar prosseguimento à demanda em um determinado prazo máximo não é cumprida, deixando o consumidor no vazio da informação.

“As empresas não estão preparadas para responder ao consumidor na velocidade esperada. O atendimento ainda é muito falho e a maior parte desiste de ir até o final na resolução de seus problemas”, reforça Mateus Simões, procurador do Procon Assembleia. Segundo ele, apesar do crescimento dos canais de comunicação existem muitos problemas a serem enfrentados. Na opinião do especialista, a terceirização é um deles. “Falta informação aos atendentes terceirizados sobre o funcionamento da empresa para a qual prestam serviço, o que reduz a capacidade de solução dos problemas.”

Simões lembra que os Procons e juizados estão sobrecarregados de demandas que poderiam ter sido solucionadas entre as partes. “O atendimento só vai melhorar se houver pressão para isso. Por isso é importante que o consumidor siga até o fim em sua demanda. Pelos números, observamos que o índice dos que desistem de seguir em frente ainda é muito alto.”

Também foram observados entraves como a dificuldade para resolver problemas por telefone, como queda da ligação, longo tempo de espera, e repetida narrativa do problema a diversos atendentes de uma mesma corporação. Mesmo com o número de protocolo em mãos, as empresas costumam não ter o histórico da reclamação do consumidor. A pesquisa constatou ainda que a capacidade das organizações de dar soluções aos problemas ainda é insuficiente. Em plena era da informação, o desrespeito ao direito do consumidor ainda é um desafio grave no país.

Cleonice Sena, de 27 anos, é auxiliar administrativa. Ela conta que toda vez que precisa resolver algum problema relativamente simples deve separar parte do seu dia para ficar pendurada no telefone. “Por exemplo: se compro um certo número de créditos para o meu celular e a empresa só credita a metade, devo separar parte da minha manhã para resolver a pendência. O atendimento é ruim. É comum ter passar por vários atendentes, a ligação cair e quando isso ocorre tenho que começar tudo de novo.” Cleonice considera que as concessionárias de serviços, como de água e de luz, também devem ser mais ágeis. “Lido com empresas de vários segmentos para resolver pendências também do meu trabalho e sinto que a cordialidade e atenção também são ruins. É comum tratarem o consumidor com pouco caso.”

Sem preparo

A pesquisa GFK mostra que houve piora no preparo dos atendentes e a atenção dada aos clientes. De acordo com o estudo, 72% das empresas cumpriram as exigências definidas pelo estudo. No ano passado, esse índice foi de 83% e, em 2009, chegou a 94%.

O estudo foi feito com cerca de 200 empresas por um período de 10 meses. Além de analisar o atendimento prestado por telefone, e-mail, chat e redes sociais, os pesquisadores consideraram ainda a opinião de consumidores e avaliaram as informações prestadas pelas próprias empresas sobre sua forma de gerenciar o atendimento. Na pesquisa, 77% das companhias não responderam aos e-mails com agilidade e somente 23% deram retorno em menos de três horas. Em 2014, 27% tiveram interrupção da ligação durante o atendimento humano e 42% dos atendentes pediram para o cliente aguardar na linha. O tempo médio de espera nas ligações cresceu de 1,20 minuto para 1,46 minuto entre 2013 e 2014. As interrupções na chamada passaram de 21% para 27% no período. A clareza do atendente ao responder dúvidas do consumidor caiu de 97% para 92%.

Bruno Burgarelli, vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Federal), diz que o resultado da pesquisa não surpreende. “Está correto, batemos nesse tema há muito tempo. De fato, o atendimento ao consumidor piorou muito. Existem as regras, mas falta fiscalização, principalmente das agências reguladoras.” Ele lembra que está em tramitação no Senado projeto que aumenta o poder dos órgãos de defesa do consumidor. Ou seja, as decisões chegariam à Justiça já em caráter de execução de sentença. “Os processo não precisariam tramitar a partir do zero. Essa medida pode ajudar a melhorar o índice de solução de problemas”, defende.

Na avaliação por setores, casa e construção obteve os melhores resultados da pesquisa, seguido por automóvel, saúde e fast food. As piores colocações ficaram com os setores de bebidas e e-commerce.

O que diz o código

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.